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此前，科技投入常常被視為行業(yè)巨頭的專利，動(dòng)輒數(shù)億的預(yù)算、成百上千人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，讓許多中小險(xiǎn)企望而卻步。今年，DeepSeek、Qwen等開(kāi)源大模型在保險(xiǎn)業(yè)一度掀起熱潮，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的普惠AI技術(shù)逐漸走入許多中小險(xiǎn)企的視野。

 
東吳人壽敏銳地抓住了這次機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)近兩年的實(shí)踐，東吳人壽以DeepSeek、Qwen等開(kāi)源大模型作為基底，并依托騰訊云智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)框架，僅用600萬(wàn)元的超低成本，自主研發(fā)出了“東吳天樞”大模型知識(shí)引擎及其他智能體矩陣，覆蓋了從內(nèi)部管理到外部服務(wù)等多個(gè)場(chǎng)景。
 
不過(guò)，在當(dāng)前利率走低、市場(chǎng)動(dòng)蕩、監(jiān)管從嚴(yán)的壽險(xiǎn)市場(chǎng)中，AI技術(shù)對(duì)于險(xiǎn)企固然重要，但更關(guān)鍵的是，險(xiǎn)企自身的發(fā)展思路是否清晰。東吳人壽的故事，或許能給行業(yè)一些啟發(fā)。
 

既花小錢也辦大事，東吳人壽扎實(shí)筑基數(shù)據(jù)治理，以600萬(wàn)超低成本打造“東吳天樞”大模型等智能體矩陣

 
對(duì)中小險(xiǎn)企而言，資源有限、預(yù)算緊縮的現(xiàn)實(shí)使其往往難以照搬頭部險(xiǎn)企高舉高打的科技投入模式，陷入到“不數(shù)字化等死，亂數(shù)字化找死”的困境。
 
在這一背景下，東吳人壽選擇了一條更加精細(xì)化和注重實(shí)效的AI建設(shè)路徑。近年來(lái)，在蘇州市政府大力推動(dòng)“人工智能+”的背景下，東吳人壽作為蘇州國(guó)企，積極響應(yīng)號(hào)召，緊緊圍繞“降本增效、賦能主業(yè)”的核心訴求，通過(guò)系統(tǒng)性的數(shù)據(jù)治理與高性價(jià)比的技術(shù)選型，僅以600萬(wàn)元的超低成本投入，構(gòu)建了一套能夠真正服務(wù)于業(yè)務(wù)需求的多模態(tài)AI大模型“東吳天樞”及其他智能體矩陣。
 
目前，“東吳天樞”與包括東吳智腦“問(wèn)系列”（蘇曉白）、智能理賠、智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、ChatBI數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、內(nèi)容合規(guī)審查智能體、蘇惠保2026客戶服務(wù)助手等在內(nèi)的10個(gè)已上線智能體形成了智能體矩陣，初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、承保、服務(wù)、理賠、財(cái)務(wù)、辦公、質(zhì)檢等前中后端的全覆蓋。
 
對(duì)于保險(xiǎn)公司這樣天然的數(shù)據(jù)密集型機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)質(zhì)量是人工智能應(yīng)用的基石。保險(xiǎn)業(yè)多年來(lái)積累的數(shù)據(jù)孤島、標(biāo)準(zhǔn)不一、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)難以利用等問(wèn)題，在東吳人壽同樣存在。因此，在正式啟動(dòng)AI項(xiàng)目之前，東吳人壽針對(duì)數(shù)據(jù)治理做了大量的前期工作。
 
為了解決數(shù)據(jù)治理難題，2023年7月，東吳人壽依托所積累的超30億條醫(yī)療藥品數(shù)據(jù)、120TB的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)等資產(chǎn)，組建了“數(shù)字保險(xiǎn)研究所”，2023年12月成立大數(shù)據(jù)管理部。
 
通過(guò)聚焦AI和數(shù)據(jù)要素，進(jìn)行了一年多的數(shù)據(jù)治理，東吳人壽進(jìn)一步建立了數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺(tái)，建成9054項(xiàng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和454個(gè)數(shù)據(jù)模型。在非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)方面，東吳人壽將數(shù)量龐大的制度文件、保險(xiǎn)產(chǎn)品等轉(zhuǎn)化為機(jī)器可讀、可檢索的結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建了包括保險(xiǎn)行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、醫(yī)療醫(yī)保及監(jiān)管合規(guī)等高質(zhì)量數(shù)據(jù)集，構(gòu)成多維知識(shí)資產(chǎn)體系。
 
這一系列基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)治理工作，為東吳人壽后續(xù)的AI應(yīng)用提供了高質(zhì)量的數(shù)據(jù)支撐，避免了“垃圾進(jìn)、垃圾出”的數(shù)據(jù)困境。
 
在模型基底的選擇上，東吳人壽則堅(jiān)持“適用即最好”的原則。經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研和可行性分析，選擇基于DeepSeek、Qwen等開(kāi)源大模型構(gòu)建自有AI能力，并通過(guò)騰訊云智能應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)進(jìn)行輕量化、低成本的本地化部署。這一選擇不僅大幅降低了技術(shù)投入成本，還有效保障了數(shù)據(jù)安全與合規(guī)性。與動(dòng)輒數(shù)億元的傳統(tǒng)保險(xiǎn)科技項(xiàng)目相比，“東吳天樞”智能體矩陣的建設(shè)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，真正實(shí)現(xiàn)了“花小錢辦大事”的目標(biāo)。
 
“東吳天樞”智能體矩陣的設(shè)計(jì)理念始終圍繞業(yè)務(wù)痛點(diǎn)展開(kāi)。以智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為例，“東吳天樞”整合了東吳人壽內(nèi)部所有的產(chǎn)品條款、管理制度和監(jiān)管要求，并將其轉(zhuǎn)化為自然語(yǔ)言，使內(nèi)部員工能夠以對(duì)話方式快速獲取所需信息，改變了傳統(tǒng)模式下需要翻閱大量文檔的低效工作方式。在理賠處理環(huán)節(jié)，“東吳天樞”通過(guò)與蘇州醫(yī)保局進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)接，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)療票據(jù)自動(dòng)識(shí)別、理賠規(guī)則智能判斷、理賠結(jié)論自動(dòng)生成等功能，將傳統(tǒng)理賠流程從3-5天縮短到最短42秒，顯著提升了客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。
 
需要強(qiáng)調(diào)的是，東吳人壽的智能體建設(shè)絕非只是針對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)的零散應(yīng)用堆砌，而是將其視為一套成體系、有遠(yuǎn)景的科技戰(zhàn)略規(guī)劃。東吳人壽以“東吳天樞”為底座，著力搭建智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并將其嵌入關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。東吳天樞大模型智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)是具備解析、編排、檢索等核心功能的智能中樞，能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化公共智能能力。此外，東吳人壽將需求與研發(fā)結(jié)合，創(chuàng)建59個(gè)人工智能場(chǎng)景，按圖索驥，推進(jìn)智能體的實(shí)際應(yīng)用。未來(lái)， 東吳人壽計(jì)劃持續(xù)建設(shè)智能投保、智能保全、智能陪練等智能體，深化賦能營(yíng)銷、客服、合規(guī)、人才培養(yǎng)等關(guān)鍵場(chǎng)景。
 
近年來(lái)，普惠AI的興起從根本上改變了保險(xiǎn)科技的應(yīng)用。隨著DeepSeek等廉價(jià)開(kāi)源大模型的成熟和云計(jì)算服務(wù)的普及，AI技術(shù)的應(yīng)用門檻大幅降低。東吳人壽不僅抓住了這份技術(shù)紅利，其實(shí)踐也已經(jīng)向市場(chǎng)表明，通過(guò)精準(zhǔn)快速地把握普惠AI的技術(shù)特性，結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)本質(zhì)需求，中小險(xiǎn)企完全可以在不投入巨額資金的情況下，構(gòu)建具有自身特色的數(shù)字化能力，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展。
 

直面困難，東吳人壽堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，精準(zhǔn)快速把握AI技術(shù)特性破局公司轉(zhuǎn)型困境

 
東吳人壽能夠用好新的AI技術(shù)，與其能夠深刻認(rèn)識(shí)自身及行業(yè)的發(fā)展問(wèn)題密切相關(guān)。隨著壽險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入深度調(diào)整期，傳統(tǒng)發(fā)展模式已難以為繼，各個(gè)市場(chǎng)主體都在積極謀求轉(zhuǎn)型。但行業(yè)內(nèi)中小險(xiǎn)企普遍存在轉(zhuǎn)型決心定力不夠、轉(zhuǎn)型成效不及預(yù)期、轉(zhuǎn)型緊迫感不強(qiáng)、轉(zhuǎn)型專業(yè)能力不足等問(wèn)題。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，東吳人壽選擇走精細(xì)化、特色化發(fā)展道路，借助自研AI引擎，聚焦打造“小而全”優(yōu)勢(shì)。
 
東吳人壽智能體建設(shè)的成功實(shí)踐，整體上源于公司將“科技東吳”提升為戰(zhàn)略高度，協(xié)同不同部門對(duì)其投入多方資源。目前，東吳人壽已形成“一委一所兩部”科技建設(shè)格局：管理層和信息化建設(shè)工作委員會(huì)統(tǒng)籌執(zhí)行科技戰(zhàn)略，數(shù)字保險(xiǎn)研究所專攻人工智能創(chuàng)新應(yīng)用落實(shí)，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的落地實(shí)施，大數(shù)據(jù)管理部負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及大數(shù)據(jù)能力建設(shè)。多方協(xié)同下，東吳人壽打造安全治理框架、數(shù)據(jù)治理框架等體系，為AI技術(shù)應(yīng)用打造穩(wěn)固地基，確保技術(shù)投入與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)對(duì)齊。
 
在渠道和費(fèi)用成本管控方面，東吳人壽通過(guò)構(gòu)建智能核保系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)、智能審計(jì)模型等智能體，幫助公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、核保、理賠、“報(bào)行合一”執(zhí)行情況核驗(yàn)等方面的自動(dòng)化。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，“東吳天樞”智能體矩陣在解放東吳人壽人力負(fù)擔(dān)上已取得初步成效，公司新產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期縮短約20%、普惠性保險(xiǎn)的智能理賠自動(dòng)結(jié)案率超60%，普惠性保險(xiǎn)的理賠周期平均縮短至3分鐘。
 
針對(duì)弱體機(jī)構(gòu)整改和代理人隊(duì)伍優(yōu)化的難題，東吳人壽則通過(guò)搭建智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、智能投保助手等智能體，將標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和營(yíng)銷話術(shù)下沉到基層機(jī)構(gòu)，幫助弱體機(jī)構(gòu)和代理人隊(duì)伍提升專業(yè)能力。利用大數(shù)據(jù)分析，對(duì)弱體機(jī)構(gòu)癥結(jié)精準(zhǔn)識(shí)別、精準(zhǔn)幫扶。利用智能投保助手和Prompt工程幫助代理人收集客戶信息、生成產(chǎn)品策略、提供話術(shù)方案和建議書，有效提升了銷售轉(zhuǎn)化率。
 
合規(guī)風(fēng)控方面，“東吳天樞”智能體矩陣圍繞“全流程內(nèi)容審查”設(shè)計(jì)，整合了大模型、知識(shí)庫(kù)、工作流，建立全流程監(jiān)控體系，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正銷售誤導(dǎo)等違規(guī)行為。其中，大模型可以判定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，進(jìn)行智能審核，知識(shí)庫(kù)可以通過(guò)檢索生成帶依據(jù)的報(bào)告，工作流引擎則可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)容審核的觸發(fā)、分類、修改等功能。
 
東吳人壽對(duì)于科技變化的快速反應(yīng)，借助普惠AI東風(fēng)及時(shí)打造出“小而全”的AI大模型體系的發(fā)展思路，不僅能夠幫助自身有效應(yīng)對(duì)利差損風(fēng)險(xiǎn)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)等行業(yè)共性挑戰(zhàn)，還探索出了一條適合中小險(xiǎn)企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路：保持對(duì)于科技變革的敏感性，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，選擇適合自身特點(diǎn)的技術(shù)路徑，將技術(shù)創(chuàng)新與組織變革深度融合。
 

以客戶為中心，東吳人壽堅(jiān)定走高質(zhì)量個(gè)險(xiǎn)發(fā)展路徑，借AI技術(shù)推動(dòng)代理人隊(duì)伍向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型

 
當(dāng)前，壽險(xiǎn)業(yè)正在經(jīng)歷前所未有的深度調(diào)整期，低利率市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)擠壓利差空間，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，監(jiān)管政策不斷趨嚴(yán)。嚴(yán)峻形勢(shì)之下，發(fā)展AI技術(shù)對(duì)于許多中小險(xiǎn)企來(lái)說(shuō)，越發(fā)成為了一件“難而正確”的事情：如何將有限的資源投入AI技術(shù)，又怎樣將AI技術(shù)賦能于公司業(yè)務(wù)？
 
作為中小險(xiǎn)企的典型，東吳人壽秉持長(zhǎng)期主義，堅(jiān)定長(zhǎng)期看好壽險(xiǎn)市場(chǎng)，積極響應(yīng)政策要求，以客戶為中心，做“難而正確”的事情，將個(gè)險(xiǎn)渠道的轉(zhuǎn)型升級(jí)作為公司接下來(lái)轉(zhuǎn)型的重中之重。
 
對(duì)于東吳人壽來(lái)說(shuō)，“以客戶為中心”不能僅停留在理念層面，更要通過(guò)技術(shù)手段落到實(shí)處，確保技術(shù)投入能夠轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)價(jià)值。東吳人壽希望通過(guò)借助普惠AI的東風(fēng)，利用數(shù)字化手段和有限資源成本投入，提升個(gè)險(xiǎn)渠道的運(yùn)營(yíng)效率和價(jià)值創(chuàng)造能力。
 
在個(gè)險(xiǎn)渠道轉(zhuǎn)型過(guò)程中，東吳人壽將AI技術(shù)深度融入業(yè)務(wù)全鏈路，尤其注重以AI技術(shù)提升代理人的專業(yè)能力與服務(wù)效率。在代理人招募環(huán)節(jié)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，建立精準(zhǔn)的代理人畫像模型，提高招募質(zhì)量和效率；在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，運(yùn)用智能陪練系統(tǒng)和虛擬仿真環(huán)境，縮短新人成長(zhǎng)周期，提升培訓(xùn)效果；在銷售環(huán)節(jié)，借助智能話術(shù)生成和產(chǎn)品推薦系統(tǒng)，幫助代理人更好地理解客戶需求，提供專業(yè)化服務(wù)；在客服環(huán)節(jié)，通過(guò)智能客服和在線理賠系統(tǒng)，提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)……
 
這一系列舉措不僅推動(dòng)了東吳人壽個(gè)險(xiǎn)渠道運(yùn)營(yíng)效率的提升，也在助力東吳人壽代理人群體向?qū)I(yè)化、職業(yè)化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“精兵強(qiáng)路”的轉(zhuǎn)變。東吳人壽的實(shí)踐還向市場(chǎng)表明，AI技術(shù)并非是在替代人力，而是通過(guò)賦能于個(gè)人，實(shí)現(xiàn)人與技術(shù)的高效協(xié)同，最終為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。
 
此外，東吳人壽的技術(shù)實(shí)踐也其他為中小險(xiǎn)企提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)：在技術(shù)應(yīng)用方面，中小險(xiǎn)企應(yīng)該選擇適合自身特點(diǎn)的技術(shù)路徑，不必盲目追求最前沿的技術(shù)，而要注重技術(shù)的實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性；在戰(zhàn)略選擇方面，中小險(xiǎn)企應(yīng)該立足自身優(yōu)勢(shì)，聚焦細(xì)分市場(chǎng)，走差異化發(fā)展道路；在組織管理方面，中小險(xiǎn)企需要將技術(shù)創(chuàng)新與組織變革、人才培養(yǎng)有機(jī)結(jié)合，形成系統(tǒng)化的轉(zhuǎn)型方案。