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理賠，這個(gè)保險(xiǎn)價(jià)值最終兌現(xiàn)的環(huán)節(jié)，長期承載著用戶最復(fù)雜的情緒，從出險(xiǎn)時(shí)的焦慮，到索賠時(shí)的迷茫，再到等待時(shí)的不安……如何將這些摩擦與不確定轉(zhuǎn)化為安心與確定，正越來越成為衡量一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)真正價(jià)值的核心標(biāo)尺。
 
近日，騰訊微保發(fā)布了2025年理賠服務(wù)報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示，2025年通過騰訊微保小程序累計(jì)理賠的金額達(dá)84億元，同比增長35.48%；累計(jì)接收理賠案件2576萬，同比增長45.21%；累計(jì)理賠人數(shù)突破千萬，達(dá)1090萬，同比增長56.16%。數(shù)據(jù)的增長，表明用戶更加習(xí)慣也更加認(rèn)可線上理賠的便捷性，而這其實(shí)源于騰訊微保在這幾年持續(xù)打磨升級(jí)的“微保安心賠”服務(wù)。
 
今天，在2026微信公開課PRO現(xiàn)場(chǎng)，騰訊微保還分享了其“連接即服務(wù)”的產(chǎn)品理念，介紹了其發(fā)揮生態(tài)優(yōu)勢(shì)，以不同類型的理賠場(chǎng)景為中心，以支付關(guān)鍵環(huán)節(jié)為樞紐，用技術(shù)和生態(tài)把保險(xiǎn)服務(wù)往前推、往場(chǎng)景里嵌，這一步步穩(wěn)扎穩(wěn)打?qū)τ卺t(yī)保與商保支付體系的創(chuàng)新實(shí)踐，讓保險(xiǎn)服務(wù)變得簡(jiǎn)單、好用，讓消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的信任感大大提升。
 

連接即服務(wù)，上線微信支付場(chǎng)景內(nèi)全國首個(gè)商保直付快捷通道

 
在用戶至上的年代，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)如何真正為用戶創(chuàng)造價(jià)值，答案就在于理賠。如何讓用戶理賠得更加安心、更加省心？脫胎于國民級(jí)社交應(yīng)用微信的騰訊微保給出的答案是：連接即服務(wù)。
 
2025年，朝著讓理賠越來越簡(jiǎn)單，直到近乎“無感”的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，持續(xù)升級(jí)“微保安心賠”在線理賠服務(wù)。在醫(yī)療理賠方面，騰訊微保聯(lián)合微信支付，重磅打造微信支付場(chǎng)景內(nèi)全國首個(gè)商保直付快捷通道，首批上線深圳市南山區(qū)人民醫(yī)院等四家深圳本地醫(yī)院。
 
通過商保直付快捷通道，患者在試點(diǎn)醫(yī)院出院結(jié)算時(shí)，就可以實(shí)現(xiàn)“支付即理賠”，在完成醫(yī)保報(bào)銷的同一時(shí)間，結(jié)算其商業(yè)保險(xiǎn)報(bào)銷部分，完全不需要事先墊付，免去事后申請(qǐng)理賠的麻煩。 
 
對(duì)于用戶來說，“一鍵理賠”可能只是需要花費(fèi)幾秒鐘在屏幕上進(jìn)行點(diǎn)擊的簡(jiǎn)單操作。對(duì)于騰訊微保來說，“一鍵理賠”背后的商保直付建設(shè)卻并非一蹴而就，而是“微保安心賠”體系經(jīng)歷多次升級(jí)迭代，打通醫(yī)院、用戶、險(xiǎn)企、支付多方數(shù)據(jù)服務(wù)壁壘后的最新成果。回顧過往可以發(fā)現(xiàn)，為了踐行“簡(jiǎn)單透明、全程陪伴”理念，騰訊微保已進(jìn)行了四年努力。
 
2022年，騰訊微保上線“微保安心賠”在線理賠服務(wù)，打通了從“投”到“保”的全流程，給用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的線上理賠工具包。從怎么準(zhǔn)備材料，到進(jìn)度查詢，再到有爭(zhēng)議時(shí)如何協(xié)助，“微保安心賠”都給出了明確指引，從而建立用戶和平臺(tái)之間的數(shù)字化聯(lián)系，為用戶構(gòu)建“保險(xiǎn)理賠可以同更高效的中介工具來進(jìn)行”的認(rèn)知，也為后續(xù)的理賠服務(wù)升級(jí)打下基礎(chǔ)。
 
2023年，騰訊微保再度升級(jí)“微保安心賠”，聯(lián)合微信支付、保險(xiǎn)公司推出“微信快賠”服務(wù)，在行業(yè)里率先實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)“人找理賠”到主動(dòng)“理賠找人”模式轉(zhuǎn)變。用戶付完醫(yī)療費(fèi)用后即可直接跳轉(zhuǎn)理賠頁面，最快6秒即可完成理賠；在理賠時(shí)，“微信快賠”還支持一鍵導(dǎo)入發(fā)票。 
 
2025年，“微信快賠”同樣迎來時(shí)效承諾再升級(jí)，理賠覆蓋全國醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)門診1日賠、住院3日賠。此外，“微信快賠”最新實(shí)行超時(shí)即補(bǔ)，特定保險(xiǎn)產(chǎn)品一旦發(fā)生結(jié)案超時(shí)，平臺(tái)將按日向用戶額外支付心意金。 

這幾年，騰訊微保追求精益求精，不斷向深升級(jí)理賠服務(wù)，從搭建“安心賠”線上工具，到推出“微信快賠”實(shí)現(xiàn)理賠場(chǎng)景觸發(fā)，再到試點(diǎn)“商保直付”追求理賠無感結(jié)算，其核心邏輯始終一脈相承，就是“連接即服務(wù)”，每一次新服務(wù)、新升級(jí)的推出，都是因?yàn)檫B接上了新的節(jié)點(diǎn)：連上用戶、連上場(chǎng)景、連上數(shù)據(jù)、連上系統(tǒng)。
 
“連接即服務(wù)”模式，也讓商業(yè)保險(xiǎn)得以在醫(yī)療服務(wù)的最終結(jié)算環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)無縫接力和實(shí)時(shí)補(bǔ)充，深度詮釋了其在多層次醫(yī)療保障體系中的補(bǔ)充保障定位。從更深層次看，以連接本身驅(qū)動(dòng)服務(wù)進(jìn)化的模式，將復(fù)雜理賠過程轉(zhuǎn)化為確定無感的體驗(yàn)，本質(zhì)上也是對(duì)信任這一保險(xiǎn)業(yè)基石的回歸，騰訊微保這兩年的實(shí)踐表明，在“報(bào)行合一”的時(shí)代，最大的創(chuàng)新可能不在于設(shè)計(jì)多么復(fù)雜的產(chǎn)品，而在于如何用最簡(jiǎn)潔可靠的模式，打通保險(xiǎn)價(jià)值傳遞的“最后一公里”，讓保障可信、可感、可得。
 

用完即走，“車險(xiǎn)全量理賠”工具做好數(shù)字基建

 
延續(xù)“連接即服務(wù)”在醫(yī)療理賠場(chǎng)景中追求無感體驗(yàn)的邏輯，騰訊微保將這一理念同樣擴(kuò)展至車險(xiǎn)理賠這一更加高頻的領(lǐng)域。與醫(yī)療理賠聚焦于支付環(huán)節(jié)不同，車險(xiǎn)理賠服務(wù)的用戶痛點(diǎn)更加前置。
 
傳統(tǒng)模式下，車險(xiǎn)銷售渠道眾多、購買方便，但車險(xiǎn)理賠服務(wù)卻長期面臨保單分散、查詢不便、理賠繁雜等問題，細(xì)碎的服務(wù)嚴(yán)重制約著用戶的理賠體驗(yàn)。對(duì)于用戶而言，購買車險(xiǎn)時(shí)的便利，往往會(huì)在理賠時(shí)轉(zhuǎn)化為尋找入口、適應(yīng)不同流程的麻煩。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2024年車險(xiǎn)消費(fèi)投訴中，因價(jià)格不透明、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)的投訴占比高達(dá)30%。
 
傳統(tǒng)車險(xiǎn)服務(wù)的“割裂感”，很大程度上源于銷售與服務(wù)的分離，用戶在A渠道購買的保險(xiǎn)，出險(xiǎn)時(shí)往往需要面對(duì)B渠道的流程，或依賴代理人協(xié)助。這種不確定性，在事故發(fā)生的慌亂時(shí)刻往往會(huì)被放大，用戶需要額外花費(fèi)精力去尋找正確的理賠路徑。
 
在此基礎(chǔ)上，騰訊微保聯(lián)合保險(xiǎn)公司，開始探索“車險(xiǎn)全量理賠”服務(wù)工具。
 
對(duì)于用戶來說，一款好用的車險(xiǎn)報(bào)案理賠工具，應(yīng)該具備普適的特點(diǎn)，盡量降低使用門檻，專注于解決報(bào)案理賠這一核心的問題。為了協(xié)助用戶迅速獲得無差別的車險(xiǎn)理賠服務(wù)，2025年，騰訊微保借助微信生態(tài)優(yōu)勢(shì)，探索升級(jí)具有公共產(chǎn)品屬性的“車險(xiǎn)全量理賠”服務(wù)工具，支持為非微保保單用戶服務(wù)。只要有車險(xiǎn)理賠需求，都可以通過騰訊微保小程序入口，享受統(tǒng)一線上發(fā)起不同保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠報(bào)案服務(wù)。
 
“車險(xiǎn)全量理賠”，同樣強(qiáng)調(diào)“無感體驗(yàn)”的服務(wù)邏輯和工具性特點(diǎn)，就像一臺(tái)數(shù)字世界的公共電話，只在需要的時(shí)刻被拿起，用戶用其完成報(bào)案后便可離開，整個(gè)過程干凈利落，沒有多余的營銷打擾和后續(xù)糾纏。 

近年來，“線上化”逐漸成為車險(xiǎn)服務(wù)的必選項(xiàng)，優(yōu)秀的線上車險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)該是什么樣？作為互聯(lián)網(wǎng)出身的保險(xiǎn)中介，騰訊微保顯然更加理解近年互聯(lián)網(wǎng)用戶的消費(fèi)行為，輕量、簡(jiǎn)約、穩(wěn)定、及時(shí)、無感的工具才是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)用戶的真正喜好。用完即走，連接但不糾纏，與用戶保持適當(dāng)?shù)姆?wù)邊界，恰恰意味著真正的信任。正如微信創(chuàng)始人張小龍所言：“任何產(chǎn)品都只是一個(gè)工具，好的工具就是應(yīng)該最高效率地完成用戶目的，然后盡快離開。”
 
對(duì)于行業(yè)來說，騰訊微保在車險(xiǎn)理賠中探索“連接即服務(wù)”的努力，也超越了單一功能性、渠道性的增添，其在驗(yàn)證一個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)在行業(yè)中的新角色可能性：即從一個(gè)以銷售為中心的渠道，更多地向以服務(wù)為中心的基礎(chǔ)設(shè)施演進(jìn)。
 

“用戶為本”，連接多方伙伴邁向高質(zhì)量服務(wù)新階段

 
近年來，監(jiān)管部門持續(xù)推動(dòng)全行業(yè)“報(bào)行合一”，旨在引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)告別粗放擴(kuò)張與費(fèi)用驅(qū)動(dòng)的舊模式，回歸保障本源，通過提升服務(wù)效率和專業(yè)能力來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長。在這一宏觀背景下，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)必然從“如何賣出更多保單”轉(zhuǎn)向“如何更優(yōu)地服務(wù)保單”。
 
小勝靠智，大勝靠德。對(duì)于當(dāng)前的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)來說，價(jià)值創(chuàng)造必須超越傭金和渠道的博弈，回歸到服務(wù)根基上，踐行以人民為中心的服務(wù)觀，發(fā)揮好行業(yè)協(xié)同作用，將自身定位成高效、可信的價(jià)值連接器和效率提升器，不斷消除服務(wù)斷層。
 
騰訊微保在理賠服務(wù)上實(shí)現(xiàn)價(jià)值的起點(diǎn)，也正是建立在正確理解當(dāng)前理賠挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上。傳統(tǒng)模式下，理賠是一個(gè)典型的“高摩擦”區(qū)域。對(duì)保險(xiǎn)公司來說，大量人力與時(shí)間成本沉淀在單據(jù)接收、信息錄入、進(jìn)度查詢響應(yīng)等機(jī)械化環(huán)節(jié)，運(yùn)營效率天花板觸手可及；對(duì)用戶而言，冗雜的理賠流程則往往意味著各種不透明的“黑箱”操作、繁瑣手續(xù)以及多輪低效溝通。這種在供需兩側(cè)同時(shí)存在的低效困擾，根源就在于信息傳播與理賠流程中存在的連接“梗阻”。
 
“連接即服務(wù)”的最終價(jià)值，在于同時(shí)撬動(dòng)用戶體驗(yàn)與行業(yè)效能提升。2025年理賠報(bào)告顯示，騰訊微保借助AI驅(qū)動(dòng)智能理賠，通過提供AI智能報(bào)案、AI理賠咨詢、AI理賠解讀等工具，不斷提高理賠服務(wù)的效率。 
 
從用戶體驗(yàn)角度看，騰訊微保平臺(tái)的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)為確定的獲得感，無論是出院時(shí)實(shí)時(shí)結(jié)算的“商保直付”，還是支持全網(wǎng)車險(xiǎn)保單報(bào)案的“全量理賠”工具，都將理賠承諾轉(zhuǎn)化為踏實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，用戶無需成為保險(xiǎn)專家，也能順暢地獲得理賠。從行業(yè)協(xié)同角度看，騰訊微保把不斷進(jìn)行效率提升的，大量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的前端服務(wù)，以數(shù)字基建的形式，開放給合作保險(xiǎn)公司，直接幫助其降低了在理賠受理、資料審核、人工客服等方面的運(yùn)營成本。
 
向更深處挖掘，騰訊微保發(fā)揮協(xié)同作用，做好保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)工具的底層邏輯，也正是源于騰訊生態(tài)對(duì)于“用戶為本”的產(chǎn)品理念，本質(zhì)上是騰訊的價(jià)值觀在保險(xiǎn)領(lǐng)域的自然延伸。背靠微信生態(tài)龐大的公域流量，騰訊微保擁有的不是只有令人艷羨的觸達(dá)能力，更關(guān)鍵的是其為用戶和保險(xiǎn)公司構(gòu)建了一種基于用戶主動(dòng)意愿的連接“場(chǎng)域”。在這個(gè)“場(chǎng)域”中，一切服務(wù)必須足夠輕、足夠好用，才能獲得用戶的停留，平臺(tái)的角色更傾向于提供清晰的信息和可靠的工具，而非強(qiáng)勢(shì)的推銷。
 
也正是基于騰訊的獨(dú)特基因，騰訊微保所倡導(dǎo)的“連接即服務(wù)”才得以帶有強(qiáng)烈的工具屬性和服務(wù)屬性。其最終目的，也正是通過開放協(xié)作，一端深入場(chǎng)景理解用戶需求，一端開放能力促進(jìn)行業(yè)效率提升，最終溶解保險(xiǎn)服務(wù)鏈條上的所有痛點(diǎn)，讓保險(xiǎn)服務(wù)像能夠更便捷、更穩(wěn)定地融入國民生活。